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教育機(jī)構(gòu)如何處理退費,怎樣維護(hù)學(xué)員?

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)線上招生運營策略 云朵課堂:劉丹 最后更新于:2020年05月17日 12:32:08 1 7918
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退費是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遇到的常見問題,也是辦學(xué)者最不愿看到的事,對于機(jī)構(gòu)而言,退費問題處理好了損失一個學(xué)生,處理不好還會惹上官司,敗壞口碑影響招生。不同類型的學(xué)校,處理方式應(yīng)該有所不同,所謂的公平合理,需要從雙方的角度去思考,權(quán)衡雙方的利益,才能雙贏。

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明確退費的原因

1、教學(xué)服務(wù)與宣傳信息嚴(yán)重不符,銷售有虛假承諾和誤導(dǎo)行為

2、機(jī)構(gòu)更換場地或授課老師,家長感到不滿意

3、教學(xué)效果不明顯,學(xué)生覺得未取得理想學(xué)習(xí)效果

4、學(xué)生自身原因,如:生病,搬家,臨時轉(zhuǎn)學(xué)等

了解退費相關(guān)的法律法規(guī)

第一,若因校方的原因造成學(xué)生無法完成學(xué)習(xí)計劃的情況,學(xué)生要求退學(xué)、退費,學(xué)校須予以退還剩余的費用。

第二,學(xué)校開課前,學(xué)生因不可抗拒的理由,如學(xué)生出具國家各級各類承認(rèn)學(xué)歷的院校的正式錄取通知書或武裝部門的應(yīng)征入伍通知書或因重大疾病、意外傷亡、家庭特殊困難等正當(dāng)理由提出退學(xué)退費申請,而向?qū)W校提出退學(xué)退費申請的,學(xué)??鄢?%手續(xù)費,再予以退還剩余的費用。

第三,簽訂協(xié)議前務(wù)必看清協(xié)議內(nèi)容 建議消費者保留維權(quán)證據(jù)。協(xié)議中有相關(guān)退費的約定,一般情況下以消費者和商家訂立的協(xié)議為準(zhǔn)(無效格式條款除外)。

第四,學(xué)生在校期間因個人觸犯國家法律、法規(guī)等原因而無法繼續(xù)上課,申請退費的情況,則一律不予以退還。

第五,學(xué)校須按照教育行政部門和其它相關(guān)部門核準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費,并使用相關(guān)部門統(tǒng)一印制的專用票據(jù)。該票據(jù)作為學(xué)校收費和退費的唯一憑證依據(jù)。

如何妥善處理退費問題

1、辦學(xué)合規(guī)合法

要想保障機(jī)構(gòu)利益,妥善處理退費,前提是合規(guī)辦學(xué),否則這軟肋一直存在的話,遲早會被掐斷,要知道,在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的案件中,無資質(zhì)辦學(xué)一直是一個很有分量的訴訟理由。

2、提前簽訂協(xié)議

制定完善的培訓(xùn)合同,規(guī)定好退費處理方式,讓退費有據(jù)可依,同時保障機(jī)構(gòu)的合法利益。 培訓(xùn)合同都是依據(jù)機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的,條款各不相同,可以參照某機(jī)構(gòu)的部分退費制度:退費時,如已開具發(fā)票,必須退回完整發(fā)票;所退課次,以辦理當(dāng)天系統(tǒng)內(nèi)剩余課次為準(zhǔn),同時必須出示本期班學(xué)員聽課證和家長聽課證, 兩證缺一不予辦理。

3、服務(wù)態(tài)度誠懇

簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害,一定程度上規(guī)避糾紛,然而在真的遇到退費時,仍要注意處理方式,進(jìn)一步降低損失和風(fēng)險。

退費會帶來經(jīng)濟(jì)損失,所有機(jī)構(gòu)都不希望看到,遇到了這類問題,機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦?。但我們必須要明白,學(xué)生退費和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài),要平常心來對待退費問題。

以服務(wù)的態(tài)度處理退費,在對方出現(xiàn)情緒的時候要積極處理溝通,避免將糾紛進(jìn)一步激化。如果因個別退費問題處理不好,很可能將負(fù)面影響擴(kuò)大,到時候得不償失。

遇到退費時,首先要讓帶課老師詢問清楚退費原因,如果是成績和老師等原因,可以嘗試勸說。盡量去挽留,體現(xiàn)我們對學(xué)生的重視。如果對方堅持退費,那就不必再糾纏了。

4、加強平時管理

平時,做好教學(xué)、提高品質(zhì),給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù),就不用太擔(dān)心退費的問題。而這就需要對帶課老師提出更高的要求,可以從制度上讓老師自己重視這件事。

同時,還要加強前期營銷團(tuán)隊的素養(yǎng)培訓(xùn),在招生階段增強說服力和吸引力的同時,避免出現(xiàn)虛假,夸大等違規(guī)宣傳,否則等開課后,如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費,就很難處理了。

要把家長交的錢看作是預(yù)收款,只有上完的課程才是真正的營收,要爭取把課程消耗做得越來越多。

挽回有意向退費的用戶


比如說,有機(jī)會的話,能夠跟用戶談一談,問清楚他不想學(xué)的原因究竟是什么?

如果感覺學(xué)習(xí)太累,那么就減一科;如果孩子覺得沒興趣,換個能夠互動的老師行不行,或者調(diào)換班級?

如果是學(xué)生年紀(jì)較小,再跟家長溝通一下。孩子在公立學(xué)校上得怎么樣?如果公立學(xué)校中,孩子也特別內(nèi)向,也不參與課堂活動,那么一定要請家長予以重視,而且給予家長希望說:既然孩子出現(xiàn)這種情況,作為培訓(xùn)學(xué)校老師一定要想辦法解決,所以在課堂中我會積極提問孩子,積極與孩子互動,那么也希望家長說服孩子,盡量不要退費。

如果這個家長或者孩子還是要堅決退費。我們可以用一句話總結(jié):第一時間不要猶豫,不要遲疑,立馬給家長退費。這也是呼應(yīng)這個問題“家長強烈退費怎么辦?”

退費雖惹人心煩,但只要機(jī)構(gòu)獲取辦學(xué)資質(zhì),平時加強教學(xué)和管理,制定完善的培訓(xùn)合同,并在簽訂時在課前將規(guī)定制度告知家長、做好教學(xué)服務(wù)再加以人性化考量,相信面對退費問題你將不再臨陣大亂方寸。


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教育機(jī)構(gòu)如何處理退費,怎樣維護(hù)學(xué)員? ?
對于教育機(jī)構(gòu)來說,最麻煩的就是學(xué)員要退費,但是這個問題也是無法避免的,因此教育機(jī)構(gòu)要如何處理退費,維護(hù)學(xué)員就變得相當(dāng)重要。
那么下面就為大家詳細(xì)介紹一下。
1.單獨進(jìn)行分組
機(jī)構(gòu)可以對不同的學(xué)生分別進(jìn)行標(biāo)注,最好能明確注明報名時間、學(xué)習(xí)期間、報名狀態(tài)等。
對于已退款的學(xué)生,不要刪除學(xué)生。可以單獨放一個群,只發(fā)節(jié)日祝福信息,處理善后。
2.專注維護(hù)
定期回訪,課后問答等,都是我們能做的維護(hù)手段。院??梢猿闪iT的電話回訪小組,定期對學(xué)生進(jìn)行回訪,記錄問題并分配給各科老師具體跟進(jìn);
在進(jìn)行維護(hù)的時候,講師不需要一味的聽學(xué)生的話,一味的服從學(xué)生,必須有自己的底線和原則。批評的時候,不要因為學(xué)生改變身份而心軟。
3.建立退款處理機(jī)制
針對退款,提前建立一套完善的處理流程機(jī)制,以最快的速度給客戶最合適的解決方案,讓用戶看到我們解決問題的誠意,減少用戶矛盾,甚至留下好感,是非常重要的。
4.及時反饋用戶
方案出來后,反饋給用戶,了解用戶對方案的滿意度。如果用戶還是不同意,找到用戶的癥結(jié)所在,改進(jìn)解決方案,直到學(xué)生可以接受回來。
教師總結(jié)反思問題
問題解決后,總結(jié)問題產(chǎn)生的原因和解決的難點及解決方法,以便下次快速有效地解決類似問題,避免此類問題的再次發(fā)生。
6.有效的溝通減少退款的發(fā)生
溝通是解決問題的第一步,良好的溝通和互動可以有效減少用戶退款的發(fā)生。因此,加強與用戶的溝通,增加與用戶的交流和互動。
打破與用戶的陌生壁壘,形成熟人效應(yīng),可以提高用戶對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度和美譽度,有效消除用戶的誤解,建立更加和諧的機(jī)構(gòu)用戶關(guān)系。
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