教育機(jī)構(gòu)如何處理退費，怎樣維護(hù)學(xué)員？

退費是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)遇到的常見問題，也是辦學(xué)者最不愿看到的事，對于機(jī)構(gòu)而言，退費問題處理好了損失一個學(xué)生，處理不好還會惹上官司，敗壞口碑影響招生。不同類型的學(xué)校，處理方式應(yīng)該有所不同，所謂的公平合理，需要從雙方的角度去思考，權(quán)衡雙方的利益，才能雙贏。

明確退費的原因

1、教學(xué)服務(wù)與宣傳信息嚴(yán)重不符，銷售有虛假承諾和誤導(dǎo)行為

2、機(jī)構(gòu)更換場地或授課老師，家長感到不滿意

3、教學(xué)效果不明顯，學(xué)生覺得未取得理想學(xué)習(xí)效果

4、學(xué)生自身原因，如：生病，搬家，臨時轉(zhuǎn)學(xué)等

了解退費相關(guān)的法律法規(guī)

第一，若因校方的原因造成學(xué)生無法完成學(xué)習(xí)計劃的情況，學(xué)生要求退學(xué)、退費，學(xué)校須予以退還剩余的費用。

第二，學(xué)校開課前，學(xué)生因不可抗拒的理由，如學(xué)生出具國家各級各類承認(rèn)學(xué)歷的院校的正式錄取通知書或武裝部門的應(yīng)征入伍通知書或因重大疾病、意外傷亡、家庭特殊困難等正當(dāng)理由提出退學(xué)退費申請，而向?qū)W校提出退學(xué)退費申請的，學(xué)?？鄢?%手續(xù)費，再予以退還剩余的費用。

第三，簽訂協(xié)議前務(wù)必看清協(xié)議內(nèi)容 建議消費者保留維權(quán)證據(jù)。協(xié)議中有相關(guān)退費的約定，一般情況下以消費者和商家訂立的協(xié)議為準(zhǔn)（無效格式條款除外）。

第四，學(xué)生在校期間因個人觸犯國家法律、法規(guī)等原因而無法繼續(xù)上課，申請退費的情況，則一律不予以退還。

第五，學(xué)校須按照教育行政部門和其它相關(guān)部門核準(zhǔn)的收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，并使用相關(guān)部門統(tǒng)一印制的專用票據(jù)。該票據(jù)作為學(xué)校收費和退費的唯一憑證依據(jù)。

如何妥善處理退費問題

1、辦學(xué)合規(guī)合法

要想保障機(jī)構(gòu)利益，妥善處理退費，前提是合規(guī)辦學(xué)，否則這軟肋一直存在的話，遲早會被掐斷，要知道，在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的案件中，無資質(zhì)辦學(xué)一直是一個很有分量的訴訟理由。

2、提前簽訂協(xié)議

制定完善的培訓(xùn)合同，規(guī)定好退費處理方式，讓退費有據(jù)可依，同時保障機(jī)構(gòu)的合法利益。 培訓(xùn)合同都是依據(jù)機(jī)構(gòu)自身經(jīng)營情況來制定的，條款各不相同，可以參照某機(jī)構(gòu)的部分退費制度：退費時，如已開具發(fā)票，必須退回完整發(fā)票；所退課次，以辦理當(dāng)天系統(tǒng)內(nèi)剩余課次為準(zhǔn)，同時必須出示本期班學(xué)員聽課證和家長聽課證， 兩證缺一不予辦理。

3、服務(wù)態(tài)度誠懇

簽署了培訓(xùn)合同能夠明確利害，一定程度上規(guī)避糾紛，然而在真的遇到退費時，仍要注意處理方式，進(jìn)一步降低損失和風(fēng)險。

退費會帶來經(jīng)濟(jì)損失，所有機(jī)構(gòu)都不希望看到，遇到了這類問題，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人甚至?xí)灸艿姆锤泻团懦?。但我們必須要明白，學(xué)生退費和教師離職一樣是業(yè)內(nèi)常態(tài)，要平常心來對待退費問題。

以服務(wù)的態(tài)度處理退費，在對方出現(xiàn)情緒的時候要積極處理溝通，避免將糾紛進(jìn)一步激化。如果因個別退費問題處理不好，很可能將負(fù)面影響擴(kuò)大，到時候得不償失。

遇到退費時，首先要讓帶課老師詢問清楚退費原因，如果是成績和老師等原因，可以嘗試勸說。盡量去挽留，體現(xiàn)我們對學(xué)生的重視。如果對方堅持退費，那就不必再糾纏了。

4、加強平時管理

平時，做好教學(xué)、提高品質(zhì)，給學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)和服務(wù)，就不用太擔(dān)心退費的問題。而這就需要對帶課老師提出更高的要求，可以從制度上讓老師自己重視這件事。

同時，還要加強前期營銷團(tuán)隊的素養(yǎng)培訓(xùn)，在招生階段增強說服力和吸引力的同時，避免出現(xiàn)虛假，夸大等違規(guī)宣傳，否則等開課后，如果有學(xué)生以“課程內(nèi)容與宣傳嚴(yán)重不符”這種普適性的理由退費，就很難處理了。

要把家長交的錢看作是預(yù)收款，只有上完的課程才是真正的營收，要爭取把課程消耗做得越來越多。

挽回有意向退費的用戶

比如說，有機(jī)會的話，能夠跟用戶談一談，問清楚他不想學(xué)的原因究竟是什么?

如果感覺學(xué)習(xí)太累，那么就減一科；如果孩子覺得沒興趣，換個能夠互動的老師行不行，或者調(diào)換班級?

如果是學(xué)生年紀(jì)較小，再跟家長溝通一下。孩子在公立學(xué)校上得怎么樣?如果公立學(xué)校中，孩子也特別內(nèi)向，也不參與課堂活動，那么一定要請家長予以重視，而且給予家長希望說：既然孩子出現(xiàn)這種情況，作為培訓(xùn)學(xué)校老師一定要想辦法解決，所以在課堂中我會積極提問孩子，積極與孩子互動，那么也希望家長說服孩子，盡量不要退費。

如果這個家長或者孩子還是要堅決退費。我們可以用一句話總結(jié)：第一時間不要猶豫，不要遲疑，立馬給家長退費。這也是呼應(yīng)這個問題“家長強烈退費怎么辦?”

退費雖惹人心煩，但只要機(jī)構(gòu)獲取辦學(xué)資質(zhì)，平時加強教學(xué)和管理，制定完善的培訓(xùn)合同，并在簽訂時在課前將規(guī)定制度告知家長、做好教學(xué)服務(wù)再加以人性化考量，相信面對退費問題你將不再臨陣大亂方寸。

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