呼叫中心_呼叫中心定義_呼叫中心的作用

越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用呼叫中心系統(tǒng)，眾所周知，呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提高工作效率，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，那么具體的呼叫中心到底有什么作用呢？

一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)包括來(lái)電彈屏、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話(huà)務(wù)分配、基礎(chǔ)坐席功能、工單處理、錄音質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能。

呼叫中心系統(tǒng)的作用都有哪些？

一、提高工作效率

提高工作效率，這是呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備的最基本功能，一切軟件系統(tǒng)都是為企業(yè)服務(wù)的，減少人工勞動(dòng)力，提高工作效率是根本。

呼叫中心能提高通話(huà)質(zhì)量，有效降低通話(huà)時(shí)間，從而提高業(yè)績(jī)。

二、降低成本

每個(gè)企業(yè)都是在逐步優(yōu)化自己機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，找到適合自己的方式，能夠使得低成本收入，高成本產(chǎn)出。

呼叫中心可以降低人工工作量，也就是相當(dāng)于減少人工費(fèi)用，降低企業(yè)投入成本。

三、提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼，從而將相關(guān)信息傳送給呼叫人員，這樣呼叫人員在接到這個(gè)號(hào)碼的同時(shí)，也就得到了這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了溝通流程，從而更好地做好客戶(hù)服務(wù)工作。

四、自動(dòng)分配

這個(gè)呼叫中心的功能主要是幫助企業(yè)分配客戶(hù)的來(lái)電：企業(yè)可以分組代理，當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以根據(jù)區(qū)域、時(shí)間、客服人員負(fù)荷等因素分配來(lái)電。系統(tǒng)可以安排用戶(hù)排隊(duì)，或者為占線(xiàn)時(shí)無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)提供錄音選項(xiàng)。此外，系統(tǒng)還可以自動(dòng)過(guò)濾掉黑名單用戶(hù)的來(lái)電。

五、智能語(yǔ)音服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)可以自定義語(yǔ)音功能設(shè)置，實(shí)現(xiàn)多種電話(huà)自助服務(wù)。如果是人工全天24小時(shí)在線(xiàn)的話(huà)，顯然很不現(xiàn)實(shí)，但是呼叫中心系統(tǒng)能做到。可以保持全天24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)。有效地分擔(dān)了人工壓力。 根據(jù)企業(yè)的不同需求，可以隨意設(shè)置，比如說(shuō)，工作日和非工作日接聽(tīng)。如果是系統(tǒng)解決不了的問(wèn)題，當(dāng)然就會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，能系統(tǒng)解決的問(wèn)題，就節(jié)省了人工的事了。 一方面可以說(shuō)節(jié)省了部分企業(yè)聘用人工的費(fèi)用，也省了很多事，提高了工作效率。

六、智能通話(huà)

如果是同一個(gè)客戶(hù)，多次打電話(huà)，那么不管是分配給了哪個(gè)銷(xiāo)售或客服人員，都會(huì)自動(dòng)顯示出之前的歷史記錄，在節(jié)省客戶(hù)與企業(yè)員工時(shí)間的同時(shí)，還能全面掌握客戶(hù)情況，提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。

七、工單記錄流轉(zhuǎn)

客戶(hù)反饋的問(wèn)題，可能涉及到的不是一個(gè)部門(mén)，可能是兩個(gè)或多個(gè)部門(mén)，這樣在收到客戶(hù)反饋的信息時(shí)，形成工單記錄。工單記錄會(huì)流傳到各個(gè)部門(mén)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，并整理處理結(jié)果反饋。

這樣就形成了一個(gè)完整的閉環(huán)工單流轉(zhuǎn)記錄，而且工單記錄也會(huì)更清晰。 這樣清晰的流程，也會(huì)快速解決客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)也提高企業(yè)的工作效率，對(duì)大家都有利的事情。

八、留住客戶(hù)

呼叫中心的人員不定時(shí)的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)，加深品牌在客戶(hù)心中的印象，從而留住更多客戶(hù)。

九、市場(chǎng)調(diào)查

市場(chǎng)調(diào)查是為了幫助企業(yè)更好地找到企業(yè)存在的問(wèn)題，及時(shí)改正?？梢约皶r(shí)了解用戶(hù)的問(wèn)題，能夠深入挖掘潛在客戶(hù)，從而幫助企業(yè)了解目標(biāo)客戶(hù)實(shí)際需求，最終可以幫助企業(yè)拓客，從而提高銷(xiāo)售量。

呼叫中心不僅僅是接打電話(huà)，目前，呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)上的電子訂單占了業(yè)務(wù)的一部分。

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